各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委）：
《2016年全国公路服务区工作要点》已经交通运输部同意，现印发给你们，请结合本地实际，认真组织实施。
交通运输部办公厅
2016年4月29日
2016年全国公路服务区工作要点
为深入推进全国高速公路服务区文明服务创建，加强普通国省干线公路服务区建设和运营管理，更好地满足社会公众出行需求，根据有关规定，制定本工作要点。
一、总体要求
贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，牢固树立和贯彻落实“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，以服务社会公众安全便捷出行为主线，以解决社会公众反映最迫切、最突出的问题为导向，深入推进高速公路服务区文明服务创建工作，积极探索和加强普通国省干线公路服务区建设与运营管理，推动公路交通服务全面提质增效升级，为全面建成小康社会作出新的贡献。
二、工作目标
（一）高速公路服务区服务质量进一步提升，不达标服务区经过整改全部达标，未启用的服务区基本投入运营，各地达到百佳示范推荐标准的服务区数量比2015年增长50%以上。
（二）规划建设400处普通国省干线公路服务区（两年内建成）。
（三）健全和落实日常监管机制，监管覆盖率达到100%，确保服务质量持续向好、稳步提高。
三、深入推进高速公路服务区文明服务创建
（四）进一步强化公共卫生间服务管理。加强公共卫生设施改造和配置，进一步提高服务能力。根据实际需求，配备总量满足使用需求的应急卫生间，切实解决顾客长时间排队如厕的问题。加强保洁人员配置，更新完善通风换气、除臭及地面吹干等设施设备，保持卫生间清洁卫生；同时要防止熏香过度、风干设施噪音过大等新问题。
（五）继续加强公共场区秩序管理。进一步规范交通标识，加强保安及保洁人员配置，保持公共场区清洁卫生、停车秩序规范。会同有关部门，结合区域公路网和服务区运行情况，科学规划设置长途接驳客运车辆、房车、危险化学品运输车辆专用停车位，明确监管主体和监管责任，强化安全管理和服务。加强户外简易休息设施布设，满足顾客基本休息需求。完善垃圾筒分类与布设，方便旅客就近处置垃圾。
（六）组织开展经营环境专项整治。会同有关部门，加强餐饮和商品质量监管，坚决查处和清理非法摆摊设点、无证经营、制售假冒伪劣产品、售卖过期食品等违法行为。加强餐饮多业态建设，为社会公众提供高品质、多样化餐饮服务。落实《公路工程技术标准》的规定，加强车辆维修站建设和服务管理，逐步拓展维修服务内容。加大便利店瓶装水和方便面等大众化商品“同城同价”推广力度，积极培育消费市场，创建具有市场竞争力的服务区营销品牌。
（七）进一步夯实完善人性化服务。结合顾客体验与有关标准，进一步完善母婴室、第三卫生间、残疾人通道、残疾人卫生间（可以和第三卫生间合并设置）、老人和儿童洁具、冬季温水洗手等人性化服务设施，确保旅客使用安全、方便、有尊严。鼓励有条件的地方，探索设置残疾人专用停车位、女性停车位和儿童休息区。
（八）进一步加强服务区信息化建设。加强服务区信息化建设，全面提升公路路况、公路气象等公众出行信息服务水平。探索提供地方美食及特色商品、周边旅游等信息服务，并向快捷支付、ETC充值等服务延伸。提供免费wifi网络服务。建立完善智能监控系统，将服务区公共场区安全运行情况纳入高速公路路网监控范围，实现远程视频监管。
（九）做好未启用服务区开通运营工作。积极协调有关部门，完善手续，加快落实资金，推进未启用的高速公路服务区尽快投入运营，实现全国已建成高速公路服务区2016年9月底前全部投入运营（或试运营）服务。暂时难以运营的，经省级交通运输主管部门审核同意，可适当延迟，但应保证运营的相邻服务区距离原则上不超过100公里、特殊偏远路段不超过150公里。新开通且交通量较小路段的服务区，可优先保障停车休息、加油站、公共卫生间、免费开水供应、便利店等基本服务设施投运；餐饮、汽修、客房等服务，根据顾客实际需要逐步完善投运。
（十）加强充电和加气设施建设。配合有关部门，研究高速公路服务区充电、加气等设施规划和建设，积极为电动汽车、天然气汽车提供有关服务，促进节能减排。
（十一）倡导开展“文明出行”活动。组织开展以“车辆停入位，垃圾投筒中，人多请排队，便后随手冲”为主要内容的服务区文明出行活动，通过张贴宣传海报、广播播放、微信微博、志愿者现场宣传等多种方式，引导顾客关注和支持服务区服务工作，积极开展文明服务随手拍活动，实现服务区建设人人关注、人人参与、文明成果人人分享。
（十二）加强服务质量日常监督检查。省级交通运输主管部门要组织高速公路管理机构，结合本地区实际，进一步制定或修改完善制度，积极引入“神秘顾客”、第三方评价、顾客满意度调查等方式，加强对服务区日常服务质量的监管。每年对每个服务区的督导检查或者暗访，原则上不得少于2次，其中1次应为重大节假日。对督导检查中发现的问题，应按照有关规定，责令限期整改并予以相应处理。部公路局将组织中国公路学会和各地交通运输主管部门，适时进行异地暗访。暗访结果将通报全国，并作为服务质量等级评定的重要依据。
（十三）修订完善服务质量等级评定办法。由部公路局牵头，组织中国公路学会和各地交通运输主管部门及高速公路管理机构，系统总结2015年服务质量等级评定工作经验，按照适当加大日常检查考核得分权重、加大社会公众满意度调查权重的基本思路，修订完善评定制度和记分标准，研究制定《2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案》，于2016年9月底前印发各地。
四、开展普通公路服务区建设试点工作
（十四）科学制定发展规划。各省（区、市）交通运输主管部门要根据本地区公众出行和旅游发展等需求，按照“科学定位、保障功能、规模适宜、经济实用、生态环保、安全卫生”的原则，充分利用现有普通国省干线公路养护工区、公路收费站、超限检测站、公路两侧加油站、废弃和闲置场地等场所或设施，或者结合国省干线公路改造，统筹规划并试点建设一批普通国省干线公路服务区，为公众提供停车休息、如厕、加油等基本公共服务，促进地方旅游和经济社会发展，同时提升公路养护管理和应急服务保障水平。2016年开始试点，先期规划建设400处普通公路服务区，2017年底建成。力争到2020年，全国普通公路服务区达到2000处。
（十五）健全落实保障政策。普通公路服务区是服务群众安全便捷出行的重要公益性服务设施，是公路基础设施的重要组成部分。各地要积极协调地方财政部门，将普通国省干线公路服务区公共服务设施建设改造和运营管理资金，纳入普通国省干线公路养护经费支出范围给予保障。研究探索针对性的政策措施，鼓励公路沿线具备条件的单位和企业，采用自由连锁等方式加盟，为公众提供标准化的出行服务；鼓励具备条件的服务区，加强经营项目开发，增强造血功能，提升综合服务能力和基本公共服务保障能力。改扩建公路要按照规划，同步建设和启用公路服务区，实现土地资源节约和高效利用。
（十六）加强服务质量监管。各省（区、市）交通运输主管部门要借鉴高速公路服务区运营管理和文明服务创建工作经验，研究制定本地区普通国省干线公路服务区服务管理工作制度，加强服务质量监督检查和考核，及时协调解决运行工作中发现的问题，确保服务质量，促进普通国省干线公路服务区健康持续发展。
