为巩固2015年全国高速公路服务区文明服务创建工作成果，落实《交通运输部办公厅关于印发2016年全国公路服务区工作要点的通知》（交办公路函﹝2016﹞411号）要求，进一步提升服务区服务质量，经交通运输部同意，决定开展全国高速公路服务区服务质量异地暗访考核工作，现将有关事项通知如下。
一、总体要求
贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，以提升社会公众出行服务质量为主线，以基础设施、环境卫生和文明服务为重点，立足基本服务和日常管理，进一步健全工作机制，持续促进全国高速公路服务区实现“公共设施完善、环境卫生整洁、秩序规范良好、服务温馨文明”的工作目标，推动高速公路服务区提质增效升级，为全面建成小康社会作出新的贡献。
二、考核安排
（一）考核时间
2016年11月1日至12月31日。
（二）暗访考核范围
全国所有参评2015年服务质量等级评定的高速公路服务区。
（三）暗访考核数量
1、百佳示范服务区按照不低于40%的比率抽查，每省（区、市）最低抽查数量不低于2。
2、优秀服务区按照不低于10%的比率抽查，每省（区、市）最低抽查数量不低于1。
3、达标服务区按照不低于3%的比率抽查，每省（区、市）最低抽查数量不低于1。
4、如果实际数量低于最低抽查数量的，以实际数量为准。
5、抽查的服务区要涵盖不同的管理主体。
三、考核方式
考核以省际之间异地暗访的形式开展，由全国高速公路服务区质量等级评定委员会（以下简称全国评定委员会）统一组织，由各省级评定委员会组建暗访组，对其他省份的高速公路服务区以互不交叉为原则进行暗访检查，对暗访中发现的问题和亮点详细记录在案。
四、考核组成员构成
（一）每省选派2-3名熟悉服务区工作的专家组成暗访考核组（其中1人为组长，优先选择2015年全国百佳示范服务区现场考核专家），负责对其他省份服务区进行暗访。
（二）全国评定委员会工作人员随机跟组暗访，对暗访组的保密工作、工作纪律、公平公正、时间选择和标准执行等情况进行监督，并做好服务工作。
五、考核标准
暗访人员从顾客体验的角度出发，以《2015年全国高速公路服务区服务质量等级评定记分细则》和《2016年全国公路服务区工作要点》为基础，依据《2016年全国高速公路服务区服务质量暗访考核表》（附件1）进行检查，包括文明服务、公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油站、车辆维修站、人性化服务和信息化建设等内容，其中百佳示范服务区为40项100分标准，优秀服务区为33项85分标准，达标服务区为29项75分标准。
六、考核流程
（一）组建暗访组。各省级评定委员会于10月31日前将暗访组成员名单（附件2）报送至全国评定委员会，全国评定委员会对考核工作进行科学分配，为各暗访组匹配暗访对象。
（二）开展异地暗访。由暗访组在规定时间内（自主选择时间），按照考核内容和标准对所负责省份（地区）随机抽查服务区（单侧）进行暗访检查，结果报全国评定委员会备案，暗访组需认真填写《2016年全国高速公路服务区服务质量暗访考核表》及暗访报告（以书面形式对暗访服务区予以全面评价，包括总体印象、亮点和不足等内容），并于暗访结束一周内提交至全国评定委员会。
（三）考核结果通报。暗访考核结果将通报全国，并作为2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定的重要依据。
七、相关要求
（一）省际互检采取暗访的形式，考核时间及行程对受检单位严格保密，如发生暗访组成员向受检单位泄露暗访信息的情况，全国评定委员会有权取消该成员甚至该暗访组的暗访资格，暗访结果一律视为无效，在全国范围内予以通报，并更换人员另行暗访。
（二）暗访检查人员要留存暗访过程影像资料，在周末或节假日期间，至少选择1对百佳示范服务区进行暗访考核。
（三）暗访检查过程中发生的交通及食宿费用由暗访组成员所在单位自理。
附件1：2016年全国高速公路服务区服务质量暗访考核表.xlsx
附件2：2016年全国高速公路服务区服务质量暗访考核组成员名单.doc
交通运输部办公厅
2016年10月24日
