一、总体情况
2015年7月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉51566件。申诉中涉及邮政服务问题的2462件，占总申诉量的4.8%；涉及快递业务问题的49104件，占总申诉量的95.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)13453件，比上年同期下降17.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的420件，占有效申诉量的3.1%；涉及快递业务问题的13033件，占有效申诉量的96.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失224.3万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.7%，对企业申诉处理结果满意率为94.6%。
2015年7月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
|
1 |
中国邮政 |
96.9 |
|
2 |
邮政快递(EMS) |
96.1 |
|
3 |
京东 |
96.1 |
|
4 |
中通快递 |
96.0 |
|
5 |
快捷速递 |
96.0 |
|
6 |
FedEx |
95.8 |
|
7 |
宅急送 |
95.4 |
|
8 |
百世汇通 |
95.4 |
|
9 |
速尔 |
95.0 |
|
10 |
韵达快运 |
94.4 |
|
11 |
申通快递 |
94.2 |
|
12 |
圆通速递 |
94.2 |
|
13 |
国通 |
93.9 |
|
14 |
全峰快递 |
93.9 |
|
15 |
天天 |
93.2 |
|
16 |
顺丰速运 |
92.4 |
|
17 |
德邦物流 |
90.8 |
|
18 |
优速 |
90.4 |
|
合计 |
94.6 |
2015年7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有20件，同比减少3件。
|
公司名称 |
上海 |
江苏 |
浙江 |
福建 |
江西 |
湖南 |
广东 |
广西 |
四川 |
贵州 |
新疆 |
合计 |
|
优速 |
2 |
|
|
2 |
1 |
|
|
3 |
1 |
|
|
9 |
|
中国邮政 |
1 |
|
1 |
|
|
1 |
|
|
|
3 |
|
6 |
|
韵达快运 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
中通快递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
增益 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
2 |
|
合计 |
4 |
1 |
1 |
2 |
1 |
1 |
2 |
3 |
1 |
3 |
1 |
20 |
二、邮政服务申诉情况
2015年7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉420件，环比增长31.3%，同比增长22.4%。
2015年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% | ||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
182 |
226 |
53.8 |
28.4 |
24.2 |
|
包件 |
37 | ||||||
|
报刊 |
3 | ||||||
|
集邮 |
1 | ||||||
|
其他 |
3 | ||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
42 |
78 |
18.6 |
18.2 |
50.0 |
|
包件 |
32 | ||||||
|
报刊 |
3 | ||||||
|
其他 |
1 | ||||||
|
3 |
邮件延误 |
函件 |
42 |
71 |
16.9 |
86.8 |
6.0 |
|
包件 |
26 | ||||||
|
其他 |
3 | ||||||
|
4 |
收寄服务 |
函件 |
14 |
29 |
6.9 |
61.1 |
3.6 |
|
包件 |
12 | ||||||
|
集邮 |
1 | ||||||
|
其他 |
2 | ||||||
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
7 |
12 |
2.9 |
71.4 |
20.0 |
|
包件 |
5 | ||||||
|
6 |
其他 |
4 |
1.0 |
-60.0 |
/ | ||
|
合计 |
—— |
420 |
100.0 |
31.3 |
22.4 | ||
2015年7月，受理消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的50%。
2015年7月，邮政业务的邮件丢失短少、投递服务问题和邮件损毁问题同比呈增长趋势，分别增长50.0%、24.2%和20.0%。
三、快递业务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2015年7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13033件，环比增长0.5%，同比下降18.5%。自5月份起，快递业务有效申诉持续保持下降趋势。
2015年7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
5715 |
43.9 |
-1.5 |
-14.5 |
|
2 |
丢失短少 |
2496 |
19.1 |
-2.1 |
-4.1 |
|
3 |
延误 |
2312 |
17.7 |
3.3 |
-38.8 |
|
4 |
损毁 |
1558 |
12.0 |
-0.4 |
-0.7 |
|
5 |
收寄服务 |
616 |
4.7 |
21.3 |
-27.4 |
|
6 |
违规收费 |
162 |
1.2 |
11.7 |
-6.4 |
|
7 |
代收货款 |
100 |
0.8 |
-1.0 |
-24.2 |
|
8 |
其他 |
74 |
0.6 |
15.6 |
-64.8 |
|
合计 |
- - |
13033 |
100.0 |
0.5 |
-18.5 |
2015年7月，快递业务的主要服务问题同比均呈下降趋势。延误问题同比下降明显，下降38.8%。
(二)消费者对快递企业申诉情况
2015年7月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.95，环比百万件快件增加0.06件，同比减少6.43件，高于全国平均申诉率的快递企业有12家。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为3.49，百万件快件丢失损毁申诉率为2.47，百万件快件延误申诉率为1.41。
2015年7月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2015年7月申诉率 |
其中 |
2014年7月申诉率 |
同比 | ||
|
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 | ||||
|
德邦物流 |
24.38 |
4.69 |
9.75 |
6.00 |
/ |
/ |
|
国通 |
21.10 |
5.64 |
5.83 |
8.70 |
19.08 |
↑ |
|
速尔 |
19.79 |
1.80 |
6.54 |
8.18 |
27.32 |
↓ |
|
申通快递 |
15.80 |
1.86 |
6.00 |
6.66 |
32.46 |
↓ |
|
快捷速递 |
12.58 |
2.63 |
3.31 |
5.91 |
28.38 |
↓ |
|
天天 |
11.99 |
2.06 |
3.96 |
5.31 |
14.51 |
↓ |
|
宅急送 |
11.07 |
2.63 |
2.63 |
4.39 |
19.10 |
↓ |
|
全峰快递 |
10.16 |
1.40 |
3.08 |
4.30 |
52.50 |
↓ |
|
优速 |
10.04 |
1.31 |
3.46 |
4.43 |
22.07 |
↓ |
|
FedEx |
9.72 |
0.41 |
8.51 |
0.41 |
1.52 |
↑ |
|
韵达快运 |
9.51 |
1.88 |
2.79 |
4.45 |
18.71 |
↓ |
|
邮政快递(EMS) |
9.40 |
2.84 |
2.01 |
4.05 |
14.62 |
↓ |
|
如风达 |
7.00 |
2.74 |
0.30 |
3.95 |
8.51 |
↓ |
|
圆通速递 |
6.60 |
1.27 |
1.75 |
3.17 |
5.67 |
↑ |
|
中通快递 |
6.28 |
0.75 |
2.25 |
2.92 |
10.23 |
↓ |
|
全一快递 |
5.97 |
1.28 |
0.85 |
3.41 |
7.00 |
↓ |
|
UPS |
5.82 |
3.64 |
/ |
1.46 |
6.68 |
↓ |
|
百世汇通 |
5.24 |
0.94 |
1.84 |
2.17 |
13.59 |
↓ |
|
民航快递 |
1.93 |
1.93 |
/ |
/ |
/ | |
|
顺丰速运 |
1.76 |
0.26 |
0.38 |
0.85 |
6.04 |
↓ |
|
TNT |
1.51 |
/ |
/ |
1.51 |
6.39 |
↓ |
|
京东 |
1.34 |
0.46 |
0.14 |
0.65 |
1.99 |
↓ |
|
DHL |
0.95 |
/ |
/ |
0.95 |
2.66 |
↓ |
|
世纪卓越 |
0.87 |
0.87 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
苏宁易购 |
0.58 |
0.29 |
/ |
0.15 |
0.29 |
↑ |
|
全国合计 |
7.95 |
1.41 |
2.47 |
3.49 |
14.38 |
↓ |
