一、总体情况
2015年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉73849件。申诉中涉及邮政服务问题的2793件，占总申诉量的3.8%；涉及快递业务问题的71056件，占总申诉量的96.2%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）27679件，同比下降4.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的572件，占有效申诉量的2.1%；涉及快递业务问题的27107件，占有效申诉量的97.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失331.1万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.4%，对企业申诉处理结果满意率为93.2%。
2015年1月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
|
1 |
圆通速递 | 96.1 |
|
2 |
中通速递 | 95.1 |
|
3 |
速尔 | 95.0 |
|
4 |
百世汇通 | 94.6 |
|
5 |
中国邮政 | 94.3 |
|
6 |
宅急送 | 94.3 |
|
7 |
国通 | 94.0 |
|
8 |
邮政快递（EMS） | 93.9 |
|
9 |
优速 | 93.9 |
|
10 |
韵达快运 | 93.4 |
|
11 |
申通快递 | 92.2 |
|
12 |
如风达 | 91.9 |
|
13 |
快捷速递 | 91.5 |
|
14 |
天天 | 90.7 |
|
15 |
DHL | 90.5 |
|
16 |
顺丰速运 | 89.8 |
|
17 |
京东 | 88.6 |
|
18 |
全峰快递 | 84.0 |
|
全国平均 |
93.2 |
2015年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有75件，同比增加12件。
|
企业名称 |
北京 |
河北 |
上海 |
江苏 |
浙江 |
江西 |
山东 |
湖北 |
湖南 |
广东 |
广西 |
海南 |
重庆 |
贵州 |
云南 |
陕西 |
甘肃 |
宁夏 |
新疆 |
合计 |
|
韵达快运 |
|
|
1 |
|
1 |
|
|
2 |
|
24 |
|
|
|
3 |
|
31 | ||||
|
中通速递 |
|
1 |
3 |
2 |
3 |
|
3 |
|
|
|
1 |
2 |
1 |
|
|
|
16 | |||
|
中国邮政 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
2 |
|
|
2 |
|
|
5 | |||
|
快捷速递 |
4 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5 | |||||
|
申通快递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
3 | |||||
|
国通 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
3 | ||||
|
佳吉快运 |
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
1 |
|
|
|
|
|
3 | ||||
|
百世汇通 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
2 | |||||
|
优速 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 | |||||
|
其它 |
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
1 |
|
|
|
|
6 | |||||
|
合计 |
4 |
1 |
5 |
2 |
4 |
1 |
3 |
1 |
3 |
8 |
1 |
1 |
2 |
26 |
3 |
1 |
2 |
4 |
3 |
75 |
二、邮政服务申诉情况
2015年1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉572件，环比下降33.5%，同比下降5.9%。
2015年1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% | ||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
249 |
306 |
53.5 |
-26.3 |
31.9 |
|
包件 |
46 | ||||||
|
报刊 |
7 | ||||||
|
集邮 |
1 | ||||||
|
其他 |
3 | ||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
63 |
106 |
18.5 |
-21.5 |
1.9 |
|
包件 |
37 | ||||||
|
集邮 |
1 | ||||||
|
报刊 |
1 | ||||||
|
其他 |
4 | ||||||
|
3 |
邮件延误 |
函件 |
60 |
92 |
16.1 |
-60.3 |
-52.6 |
|
包件 |
30 | ||||||
|
报刊 |
2 | ||||||
|
4 |
收寄服务 |
函件 |
15 |
36 |
6.3 |
16.1 |
-5.3 |
|
包件 |
12 | ||||||
|
集邮 |
3 | ||||||
|
报刊 |
1 | ||||||
|
其他 |
5 | ||||||
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
8 |
14 |
2.4 |
-39.1 |
-12.5 |
|
包件 |
4 | ||||||
|
其他 |
2 | ||||||
|
6 |
违规收费 |
包件 |
4 |
0.7 |
-71.4 |
-82.6 | |
|
7 |
其他 |
14 |
2.4 |
40.0 |
1300.0 | ||
|
合计 |
—— |
572 |
100.0 |
-33.5 |
-5.9 | ||
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉27107件，环比下降40.3%，同比下降4.4%。
2015年1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
9960 |
36.7 |
-33.7 |
38.8 |
|
2 |
快件丢失短少 |
7249 |
26.7 |
-16.2 |
39.3 |
|
3 |
快件延误 |
6685 |
24.7 |
-63.0 |
-50.2 |
|
4 |
快件损毁 |
1819 |
6.7 |
-14.8 |
42.1 |
|
5 |
收寄服务 |
835 |
3.1 |
-21.1 |
22.6 |
|
6 |
代收货款 |
245 |
0.9 |
118.8 |
-10.3 |
|
7 |
违规收费 |
192 |
0.7 |
-4.9 |
25.5 |
|
8 |
其他问题 |
122 |
0.4 |
-6.9 |
-32.2 |
|
合计 |
- - |
27107 |
100 |
-40.3 |
-4.4 |
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年1月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉18.8件，环比减少9件，同比减少13.1件。
2015年1月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2015年1月申诉率 |
其中 |
2014年1月申诉率 |
同比 | ||
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 | ||||
|
全峰快递 |
70.75 |
8.01 |
15.24 |
32.25 |
224.5 |
↓ |
|
申通快递 |
50.77 |
10.66 |
15.92 |
18.50 |
35.7 |
↑ |
|
韵达快运 |
31.42 |
9.52 |
9.16 |
9.63 |
75.6 |
↓ |
|
优速 |
29.95 |
8.76 |
5.41 |
10.68 |
26.2 |
↑ |
|
天天 |
25.04 |
5.90 |
5.95 |
10.78 |
67.5 |
↓ |
|
国通 |
21.06 |
6.47 |
4.76 |
7.92 |
32.7 |
↓ |
|
速尔 |
20.85 |
3.44 |
4.53 |
7.80 |
52.8 |
↓ |
|
百世汇通 |
18.55 |
6.05 |
4.40 |
6.36 |
31.8 |
↓ |
|
快捷速递 |
16.59 |
2.96 |
4.71 |
7.13 |
104.2 |
↓ |
|
宅急送 |
14.20 |
4.28 |
2.96 |
5.06 |
56.6 |
↓ |
|
圆通速递 |
13.29 |
3.51 |
3.31 |
5.27 |
32.0 |
↓ |
|
如风达 |
13.26 |
4.66 |
1.08 |
6.81 |
22.1 |
↓ |
|
中通速递 |
13.13 |
2.14 |
4.10 |
5.13 |
33.5 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
10.11 |
3.50 |
1.76 |
3.80 |
22.2 |
↓ |
|
全一快递 |
7.37 |
1.73 |
2.60 |
1.73 |
4.9 |
↑ |
|
TNT |
4.86 |
/ |
/ |
4.86 |
12.9 |
↓ |
|
UPS |
4.18 |
0.84 |
/ |
2.51 |
7.6 |
↓ |
|
FedEx |
2.52 |
0.84 |
/ |
0.84 |
2.5 |
↑ |
|
DHL |
2.05 |
0.34 |
/ |
1.37 |
2.0 |
↑ |
|
港中能达 |
2.00 |
1.00 |
/ |
/ |
118.0 |
↓ |
|
世纪卓越 |
1.97 |
/ |
/ |
1.97 |
/ |
/ |
|
顺丰速运 |
1.53 |
0.28 |
0.20 |
0.62 |
5.7 |
↓ |
|
京东 |
0.51 |
0.07 |
0.09 |
0.31 |
0.7 |
↓ |
|
苏宁易购 |
0.25 |
0.12 |
0.12 |
/ |
37.2 |
↓ |
