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2014年1月邮政业消费者申诉情况

收藏 www.jctrans.com 2014-12-3 14:16:00 国家邮政局

导读:1月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉71076件。

  1月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉71076件。申诉中涉及邮政服务问题的2622件,占总申诉量的3.7%;涉及快递业务问题68454件,占总申诉量的96.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)28971件,同比增长8.4%,增幅下降135.6个百分点。有效申诉中涉及邮政服务问题的608件,占有效申诉量的2.1%;涉及快递业务问题的28363件,占有效申诉量的97.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失278.8万元,同比增长27.1%,消费者对申诉处理满意率93.7%,同比增加3.5个百分点。

  一、邮政服务申诉情况

  1月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉608件,环比增长31.9%,同比增长14.5%,同比增幅下降206个百分点。

1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

包件

127

232

38.2

47.8

-7.9

函件

88

报刊

2

其他

15

2

邮件延误

包件

137

194

31.9

2.6

20.5

函件

47

汇兑

2

其他

8

3

邮件丢失短少

包件

80

104

17.1

46.5

108.0

函件

21

其他

3

4

收寄服务

包件

21

38

6.3

40.7

-9.5

函件

13

报刊

1

集邮

1

其他

2

5

违规收费

包件

22

23

3.8

228.6

76.9

函件

1

6

邮件损毁

包件

13

16

2.6

77.8

166.7

函件

2

其他

1

7

其他

1

0.2

0.0

-85.7

合计

——

608

100

31.9

14.5

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  1月,受理消费者关于快递业务的有效申诉28363件,环比增长21.4%,同比增长8.2%,同比增幅下降134.6个百分点。

1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  1月,消费者对47家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉31.9件,环比增加10.1件,同比减少6.1件。

2014年1月主要快递企业申诉率表

 单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

20141月申诉率

其中

20131月申诉率

同比

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

全峰快递

224.5

104.9

58.9

38.7

/

/

港中能达

118.0

59.5

16.9

30.3

58.6

快捷速递

104.2

38.6

18.2

27.7

/

/

韵达快运

75.6

40.2

14.5

16.4

76.9

天天快递

67.5

33.1

13.7

15.3

90.3

宅急送

56.6

24.8

7.4

18.8

84.8

速尔

52.8

14.5

10.4

16.3

36.1

苏宁快递

37.2

29.6

1.0

5.9

/

/

申通快递

35.7

12.4

7.6

10.9

57.4

中通速递

33.5

14.0

7.4

9.4

40.7

国通

32.7

17.2

4.4

7.7

93.4

圆通速递

32.0

13.8

7.3

8.6

36.6

百世汇通

31.8

18.8

4.7

6.4

51.1

优速

26.2

8.9

4.3

8.0

56.5

EMS

22.2

12.5

2.5

5.8

25.9

如风达

22.1

13.1

0.0

7.9

/

/

TNT

12.9

1.6

4.8

0.0

10.5

UPS

7.6

1.3

0.0

5.1

6.2

顺丰速运

5.7

2.2

0.3

1.9

6.2

民航快递

5.1

5.1

0.0

0.0

2.3

全一快递

4.9

0.0

0.5

2.7

10.3

FedEx

2.5

0.0

0.8

1.2

2.8

DHL

2.0

0.0

0.0

0.7

2.9

京东快递

0.7

0.3

0.1

0.3

/

/

  2014年1月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有63件,同比减少299件。

公司名称  

北京

河北

上海

江苏

浙江

福建

山东

湖南

广东

海南

重庆

贵州

陕西

合计

中国邮政

0

1

0

0

1

0

0

6

0

2

0

1

0

11

全峰快递

0

0

0

1

3

0

1

0

4

0

0

0

0

9

港中能达

2

0

1

3

0

0

0

2

0

0

0

0

0

8

优速

0

0

0

0

0

1

0

1

3

0

0

0

0

5

TNT

0

0

1

2

0

2

0

0

0

0

0

0

0

5

中通速递

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

1

0

0

4

EMS

0

0

0

0

0

0

0

3

0

0

0

0

0

3

德邦物流

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

2

苏宁快递

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

2

宅急送

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

韵达快运

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

国通

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

快捷速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

创一快递

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

其它

0

0

0

1

0

1

0

0

5

0

2

0

0

9

合计

2

2

2

7

4

4

2

14

15

2

5

3

1

63

  三、消费者申诉区域分布情况

 2014年1月各省(区、市)邮政服务申诉率表

单位:件有效申诉/千万件进出口邮件

地区

邮政服务申诉量(件)

其中有效申诉(件)

申诉率

邮政服务申诉率中

延误申诉率

丢失申诉率

投递服务申诉率

新疆

132

45

11.24

5.75

1.50

4.00

海南

32

14

8.58

4.29

3.06

1.23

云南

100

38

8.44

2.22

1.11

4.44

贵州

73

30

8.38

3.63

1.12

3.07

陕西

82

27

6.03

3.13

1.56

1.34

湖南

116

39

5.86

1.95

1.05

2.56

甘肃

48

14

4.99

2.14

1.43

1.07

湖北

146

36

4.85

0.94

1.48

2.15

宁夏

11

4

4.37

0.00

3.28

1.09

西藏

8

4

4.30

0.00

2.15

0.00

北京

205

50

3.98

0.96

0.24

2.15

内蒙

52

12

3.94

0.99

1.31

1.31

天津

57

8

3.33

1.25

1.66

0.00

广东

301

45

2.81

0.69

0.50

1.12

河北

113

28

2.72

0.58

0.10

1.55

江苏

177

55

2.56

0.93

0.14

0.47

青海

5

2

2.53

1.27

0.00

1.27

江西

50

13

2.45

0.94

0.19

1.32

黑龙江

38

12

2.21

0.92

0.18

1.11

吉林

29

6

2.08

0.00

1.39

0.69

山西

49

11

1.96

0.18

0.36

1.25

重庆

35

6

1.77

0.00

0.59

0.59

浙江

194

30

1.35

0.49

0.13

0.49

安徽

38

10

1.29

0.13

0.13

0.78

山东

113

17

1.18

0.55

0.21

0.28

上海

109

21

1.17

0.34

0.11

0.34

河南

77

12

0.86

0.22

0.22

0.29

四川

63

8

0.86

0.32

0.00

0.54

福建

89

6

0.62

0.10

0.51

0.00

辽宁

51

3

0.55

0.00

0.00

0.55

广西

29

2

0.54

0.27

0.00

0.27

 2014年1月各省(区、市)快递业务申诉率表

单位:件有效申诉/百万件进出口快件

本文关键词:国家邮政局,2014年,1月,邮政业,消费者申诉

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