2012年12月1日，世界上第一条高寒地带客运专线哈大高铁正式开通运营，长春客运段担当了9.5对动车组的乘务任务。
五年来，长春客运段学习借鉴民航管理标准，不断加强乘务员业务技能培训，按照“有需求有服务，无需求无干扰”的原则，全程提供贴心的人性化服务，被旅客亲切地称为成哈大高铁线上的 “陆地航班”。
“攻五关”确保动车组运行安全
结合高寒地区动车组运行安全实际，长春客运段树立“安全第一”理念，强化职工安全责任意识教育，制定“班班讲安全、会会讲安全、事事讲安全”安全教育制度。班组每趟出乘前都对动车的安全关键点和隐患点进行研判，确定安全卡控具体措施。同时，针对哈大高铁动车组列车设备设施和乘务作业安全防范内容，对安全问题实施以“五个攻关”为主要内容的立项攻关活动。即车门管理关、“三品”堵卡关、电器设备使用关、禁烟宣传关、备品检查交接关。通过规范作业程序、严格作业标准，科学有效防范了动车组安全风险。
“三强化”切实提升职工服务水平
为打造一支高素质、高标准的动车组乘务员队伍，这个段在哈大高铁开行之初，就积极乘务人员选拔工作。他们从各车队挑选出形象好、素质强、业务精的乘务员，开展有针对性的业务培训，为打造哈大高铁“陆地航班”奠定了坚实基础。这个段还坚持 “三个强化”，从细节入手，强化服务培训、提升服务意识、完善服务标准、创新服务措施。强化文明用语培训，制定车门口“问候用语、迎送、提示”三种用语，车内“问候、请托、致谢、征询、应答、道歉”六种用语，组织乘务员每天练习20分钟，达到了车内、车外服务用语规范统一的标准。强化仪表仪态培训，在车队形体室安装微笑镜，每趟乘务出乘前，列车长都要组织乘务员面对镜子练习微笑、点头示意、手势指引等形体动作，潜移默化中培养乘务员的一举一动都展示出文明服务、礼貌待客。强化应急处置培训，制定途中突发事件的问题处置预案，定期开展不同情况的现场模拟演练，邀请客车厂技术人员讲解设备操作方法，全面提升乘务员的应急处置水平。
“四个看”打造特色服务品牌
贴心化的服务是在不断总结摸索中完善提升的。五年来，这个段针对乘坐动车组旅客大多是上车就休息，不喜欢被打扰的实际，推出了“四个看”观察式服务法。即“看旅客年龄”，对老人、小孩要重点服务，经常关注他们的一举一动，及时上前帮助。“看旅客动作”，如果有人拿着泡面左右张望，乘务员就会走上前指引开水的位置；有人拿着垃圾往车厢连接处走，乘务员会及时接过或手势指出垃圾箱的位置。“看旅客情绪”，如果旅客闭目休息，乘务员会帮助拉合遮光帘；旅客打电话影响到其他旅客，乘务员会上前劝导等。“看旅客心理”，在动车组上，乘务员根据旅客不同心理提供不同服务，如知识性旅客喜静不喜动，不喜欢有人打扰，乘务员们就会在谈吐答问中注意文雅简洁；而小朋友好奇心强，喜动不喜静，乘务员们又将采取讲故事的方式向其交代安全事项，让他们的旅途充满乐趣。这种贴心服务、人文关怀，为旅客打造了温馨舒适的旅途环境。
截至目前，哈大高铁开通五年来，这个段担当乘务的动车组累计安全输送旅客36183546人，乘务人员做好人好事197件，拾到旅客遗失物品264件，收到锦旗87面、表扬信46封，成为旅客交口称赞的“陆地航母”。
（孙红梅）
