日前中国航空运输协会航空运输销售代理分会发布通知，要求各会员销售代理企业加强2021年春运期间客票服务保障工作。
2021年春运即将到来，但当前部分地区的散发病例引发的疫情让各地的防控措施持续升级，预计会一定程度上影响春运旅客的出行计划，同时也对广大会员销售代理企业的票务服务工作提出了更高要求。为确保春运期间的民航运输秩序稳定，保障春运期间民航旅客的正常出行，分会号召广大会员销售代理企业做好春运期间票务服务工作，现将具体内容通知如下：
1．认真做好正常出行旅客的票务服务保障工作。各会员企业在销售客票时，在常规服务流程外还要在售前售后特别提示告知旅客注意了解始发地、目的地的防疫政策，同时务必告知旅客也要实时自行关注查询始发地、目的地防疫政策，以防疫情防控政策调整并以当地最新防疫政策为准。
2．严格遵守航空公司各项客票规定，杜绝违规操作行为。严禁以虚耗座位、加价销售和违规退改签等违规行为侵害航空公司和旅客的合法权益。
3．进一步简化退改签流程。往年春运期间导致旅客质疑和投诉的原因多为退改签不规范、不标准，以及退款慢等问题，各会员企业要结合以往投诉处理经验认真分析问题根源，并积极采取相应措施从根源给予解决。
4．及时高效地处理旅客投诉。妥善处理旅客投诉是保证服务质量和维护旅客合法权益的“最后一道防线”，各会员企业要着眼大局，提高站位，认真细致地为旅客解答有关退票政策，积极耐心地安抚旅客。
