7月17日晚，民航局在官网发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》)。明确提出，航空公司要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签；OTA平台(在线旅行社平台)、销售代理企业严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
航空公司不能简单规定特价机票一律不得退改签
此前，民航票务服务一直是旅客投诉的焦点问题之一，尤其是机票“退改签”乱象更引发了社会广泛关注。为维护市场秩序，保护消费者合法权益，《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”；除各航空公司外，OTA平台(在线旅行社平台)、销售代理企业也是客票销售及退改签服务也都将受到约束。
记者注意到，《通知》针对“退票费用比机票价格高”、“提早改签但仍收取高额改签费用”、“特价机票无法退改签”等问题，民航局规定：航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，同时，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，更不能简单规定特价机票一律不得退改签。
同时，航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
代售平台禁收额外“退改签”费用
而针对旅客反映的“代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费”现象，民航局要求：OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
同时，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致，要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。
民航局相关负责人表示，在2018年开展的“民航服务质量体系建设”专项行动中，改进票务服务被列为一项重点任务。民航局将改进票务服务，维护市场秩序，保护消费者合法权益。
