张建霞
随着网购的迅猛发展，我国快递业务呈爆炸式增长，但与此同时，快递业繁荣景象的背后也存在着一些顽疾。国家邮政局的消息显示，目前快递投诉已占邮政行业投诉的95%以上，针对服务低劣、失信社会的快递企业，有关部门将实行“黑名单”制度。
目前，快递监管难落实、涉入门槛低、人员素质普遍不高，导致快件缺失责任不清、快件空包、错发、损坏等现象时有发生。未来，快递行业的有序发展还有待各方协力，监管部门应利用好“黑名单”制度，倒逼企业提高服务质量；快递企业自身也需加强自律，肩负起企业的社会责任。
快递“黑名单”制度出台刻不容缓
中国快递协会近日在北京召开《快递行业失信警示制度》和《安全自律公约》座谈会，广泛征求《快递行业失信警示制度》意见。快递协会表示，对各方意见和建议，协会在认真研究并完善后，将尽快公布，这同时也标明我国快递“黑名单”制度已呼之欲出。
近年来，我国快递业的“蛋糕”越做越大，发展十分迅猛。最新数据显示，今年上半年，全国快递业务量同比增长60.6%，6年翻了两番多，规模总量已居世界第二位，最高日处理量突破3000万件，不同所有制快递企业已达8000余家。
然而，快递业的超常规发展也带来了业务监管的难题。据统计，4月份，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉39451件，其中，涉及快递业务问题占总申诉量的95%以上。
事实上，早在今年4月份举行的全国邮政市场监管工作会议上，国家邮政局副局长刘君就提出，要落实快递服务标准。要建立并实行快递企业“黑名单”制度，对失信企业在行业内进行通报。而此番座谈会广泛征求意见，足见相关部门对快递业健康发展的重视，也表明快递“黑名单”的出台已经刻不容缓。
快递乱象缘何久治不愈？
目前，快递行业尚处于粗放式发展阶段，市场竞争无序、递送服务不到位、快件缺失责任不清、快件空包、错发、损坏等现象时有发生。
据《北京晚报》日前报道，北京刘女士从深圳一家公司花了36000元钱购买了一只钻石手镯，1个月后，她将手镯通过快递公司寄回深圳检修，可深圳的卖家却一直没有收到手镯。刘女士多次向快递公司询问货物去向，却至今没有下落。刘女士要求快递公司全额赔偿，但却索赔无门。快递公司称，双方没有建立邮寄服务合同，该公司根据刘女士所提供的邮单号和信息，也无法查询到这个邮单。
此外，快递公司老板私拆包裹窃汇票、邮件丢失短少、消费者信息泄露、假冒快递人员实施犯罪等现象也见诸报端，而去年年底的1山东圆通“夺命快递”案件更是轰动一时，种种的乱象表明，快递行业的安全隐患不容忽视。
业内人士介绍，快递监管难落实、涉入门槛低、人员素质普遍不高是造成快递乱象久治不愈的主要原因。
从目前情况看，快递企业的服务质量标准尚未明确。虽然对各种快递业务做了具体的规定，但对如何处罚、如何鉴定责任等等，还缺乏具体的规定，导致一些快递企业有法不依，消费者维权艰难。此外，门槛极低管理松散造成了快递行业公司和员工素质水平良莠不齐，很多快递仍然停留在“递送”环节，只注重按时把包裹送到指定地点，尚未建立深度服务的理念。
中国交通运输协会快运分会副秘书长刘建新也表示，目前快递从业人员主体还是农民工，平均文化水平是初、高中，文化程度比较低，素质层次不齐，对人员管理造成了困难。
利用好“黑名单”制度倒逼企业自律
针对快递行业出现的乱象，政府不断推行新法规、新政策，以对用户的权益进行保护，但要消除快递业存在的种种安全隐患，维护公共安全，仅仅靠整治和监管是不够的，还必须通过“黑名单”等措施加强业内自律。
据悉，目前快递员流动性达到30%以上，在招收录用时，有快递工作经验的也会被优先录取，然而整个行业缺乏与之相匹配的诚信体系，对犯错的快递员通报或除名都仅限于公司内部，该快递员还可以去别的快递公司应聘上岗。因此，对于基本由民营机构发展起来的快递业而言，加强外部监管远不及强化内部自律有效。可以说，出台有力的“黑名单”制度对于有效维护客户和公共安全将是有益的探索，相信日后，随着“黑名单”制度的具体落实，我国快递业将有望“拨开乌云”。
未来，快递行业的有序还有待各方协力。首先，作为监管部门，应进一步加大监督检查的工作力度，利用好“黑名单”制度，优胜劣汰，倒逼企业提供服务质量。甚至必要时还可引入市场退出机制，对评价等级不达标、经限期改正仍存在较大问题的快递企业，可以考虑取消其经营资质，让其彻底退出快递市场。
其次，快递企业需加强自律，加强快递企业内部规范管理，防止业务员偷盗私卖等不良行为发生。一方面，要规范企业加盟与经营方式，加强员工教育培训，提高从业人员素质，另一方面，要不断完善相关企业规章制度，设立相应的赏罚机制，让员工工作有章可循，出现问题依据追究责任。
最后，作为消费者，应提高安全防范意识和维权意识。要尽可能选择信誉好、服务好、经营规范、证照齐全的快递公司，仔细查看托运单的填写是否全面、清晰如果快递的是重要物品或易损坏物品，一定要选择保价并填写“等额保价合同”以明确违约责任。
