记者 梁士斌
近日，国家邮政局发布了《关于提升快递末端投递服务水平的指导意见》。《意见》指出，引导企业推广标准化管理模式，推动品牌企业全网统一管理和服务。
《意见》的出台，将破解投递难题，进一步提升快递末端投递服务水平，真正让“小快递”服务“大民生”。
随着城市化进程加快，快递服务生产生活的作用将更为突出。大型居住区、商业区、校区、机关企事业单位综合办公区等不断涌现。这些区域人员密集、交通繁忙、管理各异，快递使用需求旺盛、服务需求个性化突出。同时，在部分居住区、校区、写字楼、机关办公区中，快递服务与用户使用需求、生活习惯不匹配，造成服务满意程度降低。
意见指出，建立标准门店、统一车辆标准，统一业务员着装、工号牌佩戴，规范仪容仪表，提升社会认可度。引导企业加快建设、完善全国统一客服电话，提升电话接通率和问题处理效率。鼓励企业通过门店、电话、网络等多种渠道为用户提供及时、便利的查询、投诉服务。
鼓励企业因地制宜，与连锁商业机构、便民服务设施、社区服务组织、机关学校管理部门以及专业第三方企业开展多种形式的投递服务合作。
意见指出，国家邮政局将加快研究制定专项政策、技术标准和操作规范。邮政管理部门要进一步简化登记备案手续和流程，对快递企业末端网点实行备案管理。
意见强调，切实维护消费者合法权益，进一步加强消费者申诉处理工作，建立完善申诉通报制度。依法加强对快递用户的信息保护和末端投递服务的监督检查。
同时，全面加强对寄递服务信息安全的监督检查，发现快递企业及从业人员非法泄露或者非法买卖快递服务信息的，要严格依法予以处罚。构成刑事犯罪的，要依照程序移送司法机关处理。
