众所周知，在民航服务过程中，行李运输服务、餐饮服务、不正常航班服务、机上娱乐都是提高服务水平的痛点、难点，针对这些痛点和难点，民航业该如何改进？4月12日，在第三届民航服务峰会上，山航地面服务部总经理李翔、深航地面服务部副总经李承洲、四川航空客舱服务部副总经理蔺频、厦航配餐部副总经理江晓鸥、海航产品与品牌客户关系管理中心经理符传谦与大家分享了他们的解决方案。
主持人：地面行李运输一直让航空公司比较头疼。据我们所知，在CAPSE年度评测数据中，山航“行李满意度”一直排名第一，我想请山航的李总为我们简单介绍一下山航在行李运输服务方面，有哪些提升行李处理效率的秘诀？
李翔（山航）：对于地面服务部来说，最大的难点、痛点，也是我们受旅客投诉最多的地方就是行李投诉，行李投诉甚至是全世界民航业最大的痛点。
咱们都是旅游航空专家，行李差错主要的问题是不可追溯。为什么？因为行李运输中涉及的环节太多，涉及的人太多，我粗略估计了一下，以济南机场为例，行李不是自动分拣，是人工分拣，从值机员接收行李要经过一个人，行李传送带以后分拣要一个人，货运人员再提到传输车上又是一个人，传输车上送到飞机上又是一个人，到了目的地又放到传送带上，整个流程最少要五个人。行李发生差错、破损、遗失，追溯很难。
山航运用“可视化”解决这个问题。从值机员到装卸，甚至到行李货舱，山航推行了全程可视化，通过全程可视化来明确每个节点的责任人，通过责任的明确来降低内务丢失和破损，要让每个员工知道有一双眼睛在随时看着他操作，你的野蛮装卸、内务偷盗都是在众目睽睽之下，这样才能解决行李问题。
主持人：深航获得了年度最佳航空公司奖，同时也获得不正常航班卓越进步奖，航班延误是社会各界关注的问题，请李总为我们介绍一下，深航在不正常航班服务方面有什么举措，包括在向旅客传递航班信息方面有什么措施？
李承洲（深航）：不正常航班是大家最痛的问题，也是比较难解决的问题。在航班不正常服务中，深航举全公司之力，做了很多努力和尝试。我是地服人，我就简单谈一下在地面服务保障过程中，我们做了哪些提升和改进。
去年开始我们提出不正常航班服务的理念，叫“用心服务、关注细节、不负所托”，我们成立地服改进小组，关注不正常航班服务的难点和痛点，并提出如何在细节上解决问题。比如，航班延误后，最早的航班是什么航班，如何去办理这个航班，如果没有航班可选择，地面保障有什么样的安排？
以深圳为例，深圳机场新T3航站楼比较大，旅客在航班延误后，进候机楼，如果再出去改签路途非常长，可能出去以后这个航班又没有位置了，所以我们在深圳机场多个隔离区内设置了一些不增加航班服务的隔离区，给客户以最方便快捷的方式，让他有更多选择。
第二，航班延误以后旅客怎么安排？这个信息如何有效直接传递给旅客？传统方式是去登机口问工作人员。我们打破传统的方式，借助现有的信息平台，把我们后续的安排，比如说酒店安排、餐食安排，还有服务细节上的安排，告知旅客。
我们把服务做得更加主动。航班延误时，我们会走到登机口区域主动告诉给旅客航班信息，我们还有爱心手推车服务，给旅客提供毛毯服务、热水服务、茶水服务，包括婴儿用品服务，和一些女性简单用品。在航班延误长时间等待的时候，我们希望能够给他们提供更加贴心温暖的细节关怀和服务。
说到特殊旅客服务，我们去年着重打造了“一旅阳光”，主要目的是服务特殊旅客，通过专业的团队来打造，给旅客提供更加专业、全流程的服务。我们原来针对特殊旅客做了一些认为旅客需要的服务，但是有时候旅客并没有感受到我们的服务好在哪里，针对这一点我们做了很多服务，比如说你的需要我要知道，我们和有特殊需要的旅客进行面对面的交流，让他们告诉我，在航班延误的时候，他们到底需要什么样的服务，才能使他们开心的安心的获得服务。
同时我们也倡导员工在日常服务旅客的时候，收集旅客需求，总结下来，然后推出服务产品，包括一些流程上的改进和提升。我们鼓励我们的员工，我们现在一旅阳光团队成为深圳义工的一员，他们休息时间去参加一些深圳义工的活动，包括关爱孤寡老人、自闭症儿童，我们希望通过这个过程让员工收获爱心。
同时我们在工作当中还提出了两个小的活动，第一个活动就是“微微一笑”，提倡员工服务特殊旅客的时候，我们希望员工能够用他的手机记录一下他和旅客在服务过程中旅客收到服务之后微笑的场景，我们也希望他们把这些信息积累起来，在团队内部传递正能量。第二个活动就是“人行一善”，我们鼓励团队员工，希望他们做服务的过程中，在本职岗位之外，做一点点能够帮助到旅客，我们也希望把这个过程记录下来，我们也希望点击的记录汇聚成爱的江河，同时也能够激励我们员工自己，也能够激励我们整个团队，让最终团队有一个正能量，同时让员工在后期看到这些照片之后自己也能为此而骄傲，这是我们采取的措施，我们觉得服务做的好不好，最终还要靠员工落实落地。
最后，我们也希望让员工能够在这个过程中有一样基本的素质，要收获爱心，要有耐心，要有热心，要有责任心，同时成为这个社会上正能量传播的一员。“一旅阳光”我们的员工也希望陪伴那些需要帮助的旅客，同时希望向他们传递阳光和温暖。
主持人：配餐是客舱服务关键的一环，江总能不能介绍一下厦航配餐方面的经验？有没有独门秘方。
江晓鸥（厦航）：我用“121”来跟大家汇报。第一个“1”是一个服务场景。中国现在是全球发展最快的航空市场，根据民航局的通报，去年全民航旅客吞吐量超过10亿人，华东地区占29.1%，将近3亿人集中在华东地区。华东地区集中在东部沿海，航班飞行时间基本在五六十分钟、七八十分钟，我们在服务中跟很多旅客互动，发现旅客对服务有一些微辞，比如说“飞机上除了一瓶水什么都没有了”。 所以，3亿旅客的需求是全民航共同面对的服务场景。
第二个“2” 是两个政策方向。第一个政策方向是舍得投入。习近平总书记当时在福建工作的时间曾经视察厦航，他给厦航总监四句话，其中就讲“舍得投入”，“舍得投入”就是厦航贯彻习总书记的要求的举措。餐食方面我们有一个配餐中心，我们从来不在配餐方面赚取利润，而是增加投入让旅客体验更好。我们在运营中也严格遵守有关法规和96号令，这方面也存在一定的困难。第二个政策方向是发展理念。五大发展理念第一位是创新发展理念，去年两会的时候，习总书记参加上海代表团座谈的时候就说，创新发展是钥匙是方向，是引领发展的第一动力，所以我觉得破解这个难题也要创新发展。
第三个“1”是互动活动。厦航配餐从去年四季度开始开展“我的仓库我做主”活动。为什么开展这个活动？原本餐食设计都是由航空公司一个研发团队来设计，感觉旅客需要什么，就配好之后送上飞机。民航局要求更多关注旅客需求，我们在头等舱推出了“选餐服务”，经济舱有三四百位旅客，选餐的难度非常大，所以我们就想，让旅客参与整个餐谱设计，我们根据旅客票选结果，把它设计到餐谱中。同时，旅客登录厦航的官网参加“我的餐辅我做主”投票，还能得到厦航送的机票优惠券。
主持人：机上娱乐的满意度一直影响着各家航空公司在客舱服务中的决策，付总，您觉得什么样的机上娱乐服务才是被旅客认可的？
符传谦（海南航空）：根据我们调研，长途旅行的旅客满意度有三个非常重要的指标：第一是座椅舒适程度，第二是机上娱乐的丰富性，第三是机上餐饮。对于第二个重要因素，机上娱乐的产品无外乎两种，一是视觉感受，二是听觉感受，各大航空公司都在投入，我们放眼国际来看，阿联酋是很强势的，无论是产品丰富度上，还有机上软硬件的设施，都是非常强的。海南航空也在不断摸索和前进，我们年度规划里对机上娱乐作为大项目投入了很多精力，包括财力物力和成本。
关于娱乐内容，我们今年确定三个比较明显的主题词：新鲜、海量、主题式。新鲜的概念，每年国内院线大概34部好莱坞电影上映，我们今年目标是上240部好莱坞影片，我们可能会做同步上映，或者先于院线上映，争取让广大旅客先于国内院线看到电影。
飞机上有很多内容，包括电视剧、音乐、有声读物，我们也会做升级，比如可能会在787机型上放千部音乐作品，这样旅客有丰富的选择权。
主持人：川航客舱服务一直口碑比较好，CAPSE评测报告中，川航客舱服务评分比较高，请问蔺总，川航在服务品质提升过程中抓住了哪些要点？现在的客舱服务工作有没有遇到比较大的困难？
蔺频（川航）：川航客舱服务一直在追求服务创新、服务个性化，包括服务国际化。但是我们意识到了一个问题，相对服务标准化来讲，这些部分对人的要求更高。其实我们也是抱着学习的心态，希望从其他航空公司身上学到更多好的经验。在确定服务风格的时候，我们也有考量，是人工雕刻还是就地取材？四川的文化是包容和热情，川航大多数乘务员是川籍乘务员，我们最终决定就地取材，服务风格走“热情”路线。但我们也有新的思考，热情的度上把握需要依赖人的素质，比如有些服务上热情增一分，有的服务上热情减一分。总而言之，追求真情服务我们一直在路上边走边思考。
