4月11日，第三届民航服务峰会在四川成都锦江宾馆隆重开幕。来自民航局、国际航协、航司、机场等100余家民航单位的近300位民航领袖及行业精英参加了本次盛会。山东航空服务发展部总经理沙总在会上做了精彩演讲。
在日常的工作中，大数据的应用提升可以大大提高工作效率。航空公司做大数据应用，最终还是要回归本质，真诚服务旅客以提升旅客满意度。在航空公司的服务管理过程当中，大数据应用主要围绕三个方面：一个是对服务过程的管理，一个是服务风险的管控，另外就是个性化服务的提供。航空公司服务管理需要数据，或者说需要信息。不论是风险识别，还是过程监控以及旅客需求的分析，投诉的管理、流程的改造、设计、优化以及对航空公司各个部门的服务绩效的管理，都需要借助这个数据。近年来，山东航空在精细化管控和智慧化数据挖掘方向稳步渐进，自行研发了多套数据分析系统，不断提升旅客服务管理效率。在演讲中，沙永全分享了山东航空在服务数据的收集、分析和应用这些方面的探索。
第一是服务数据的收集。做好数据收集，首先要做好数据基础。山东航空的数据基础来自于所有服务的节点，力争实现量化，为后面的数据分析提供支撑。经过这么多年的探索，山东航空跟业内的航空公司不断地进行经验方面的交流和共享。目前山东航空内部将旅客的全流程服务的接触点分别成了512个节点，对这512个节点进行一些针对性的管控，收集相关的数据。另外一个就是关联数据（比如飞机硬件）。山航将服务管理过程当中（比如说服务明星方面）的数据做了一些设计和规划。在数据设计的过程当中，从公司和部门的层面设定不同的关注点。例如，不同舱位的舒适度，公司层面就非常关注头等舱休息室的旅客舒适度，但是在部门层面，可能需要更进一步的分解，头等舱休息室的温度、湿度、灯光、人员、时段这些细节都需要细化。
另外要做好数据采集手段的应用。数据分为客观数据和主观数据。山航通过录音、录像和检查工单等监督检查获得一些结构化和非结构化的数据。通过这些数据对班组、服务环节甚至对员工个人的所有情况进行记录和相应的采集。比如说山航设立了投诉受理中心，去年5月份把山航所有的投诉岗位集中到了投诉受理中心以收集所有旅客的投诉信息，包括旅客的咨询、建议、求助、表扬、投诉。山航将自己的管理数据（或者说旅客的调查数据）跟民航服务的相关数据在数据结构方面进行定制化，以便于后期的交叉分析。另外，山航对数据服务的节点数据进行细化和纵向融合。目前服务数据来源已经较为丰富，山航已经拥有12个获得有关服务评价的渠道，更为重要的是山航会对这些数据会进行交叉分析和应用。
在应用数据的过程当中，山航先是借助互联网和云的这些技术，实现数据的共享。在数据应用方面，首先是借助移动互联网和云的技术加快数据的采集和分享。第二，多维度分析。通过对这些数据进行交叉的匹配分析，快速发现服务短板。服务数据难点问题聚焦分析，是管理的难点，同时也是旅客的痛点，比如说行李内物丢失，但具体是哪个环境出了问题，在实践当中很难能查清楚。航空公司就借助大数据，经过一个阶段的分析，实际上很容易缩小行李出现异常的情况，聚焦到这个城市以后，再有针对性的到这个地方去进行沟通、协调，然后一起来进行一些整改。事实证明效果非常有效，应该说对山航服务整体的改进非常有帮助。山航一度是杜绝了行李内物丢失的情况，这也是大数据应用的一种体现。通过数据的交叉分析，对航空公司的服务品质进行综合评价，对部门的服务绩效进行综合考评。
实际上航空公司服务很重要的一个环节就是面向旅客。展望一下服务发展趋势，未来的航空运输服务中旅客将越来越习惯于自我掌控。沙永全认为，自助服务会成为一个不可逆转的潮流，作为航空公司来讲，要准确地把握旅客的需求，提供旅客真正需要的服务。然后增加满足旅客服务个性化的需求，从旅客端，从山航内部来讲，能做好这件事情就是靠大数据。通过大数据的运营管理，来实现我们的信息化、智能化，来满足旅客服务的需求。山航在自有数据的基础上，借助其他航空公司好的的数据们来充实自身的服务能力。山航自己开发推出的“鲁雁管家”的服务，就是一个大数据支撑服务营销平台。这个项目建出来以后，实现了三个方面的能力提升：基于服务场景的服务能力的提升、实现了旅客互动能力的提升以及对客户差异化服务能力的提升，初步取得了这样的一个效果。借助数据应用，来增强服务增值的能力。
