美国西南航空公司(Southwest Airlines)急需新的机票预订系统。7月20日，一个数据路由器的部分故障致使业务瘫痪，导致这家航空公司在4天时间里取消了2300个航班。“路由器失灵时，数据……开始堆积，就像高速公路上发生交通拥堵一样，”首席执行官加里·凯利(Gary Kelly)在7月29日给员工的备忘录中写道，“无论我们是否情愿，我们都得忍受一些老旧的技术。”随后，其他系统也被迫关闭。西南航空在大约12个小时之后解决了这个故障，但是服务中断令全美范围的多个航班和机组人员被困在异地，成千上万名旅客滞留。
西南航空首席商务官鲍勃·乔丹(Bob Jordan)8月1日对美联社表示，这次事件造成的损失可能高达“数千万”美元。西南航空一名发言人表示，公司对此次事故造成的损失没有进一步的评论。
西南航空的系统是公司自己拼凑起来的，在其45年历史的大部分时间里不断增减以适应公司的各种需求。多数大型航空公司都采用外部供应商提供的信息技术平台，管理机票预订和机组成员调度等各项事宜。因为其网络有别于这些大型运营商，多年来，西南航空都不需要这样的商业平台。
多次的运营故障，加上西南航空飞行员在一份声明中指责公司对股票表现的“过分关注”，促使飞行员和机械师在7月29日举行了不信任投票，他们在8月1日再次要求免去凯利和首席运营官迈克·范·德·文(Mike Vande Ven)的职务。“作为公司的终身雇员和一线负责人，我们再也不能坐视不管，看着一个又一个糟糕的决定严重损害客户和公司的利益。”西南航空飞行员协会主席乔恩·威克斯(Jon Weaks)在声明中说。
另外3个代表机械师、空乘和地勤人员的工会组织也参与了不信任投票，这次投票将信息技术系统存在的问题单列出来。这意味着这家航空公司的5.2万名全职员工中，有3.6万人支持这个决议。飞行员、空乘和机械师正在与西南航空进行劳动合同的谈判。
公司负责人“无法做到将创纪录的营收优先用于投资严重落伍的信息技术基础设施和航班运营”，飞行员协会在一份新闻稿中写道。西南航空负责劳工关系的高级副总裁兰迪·巴比特(Randy Babbitt)称工会的做法是为了向航空公司施压。巴比特在一份通过电子邮件发送的声明中说，此举是“为了在谈判中获得筹码”。
该公司正在实施一项为期3年、耗资5亿美元的整改计划。这项计划将使西南航空摆脱目前的自主技术，转向采用全世界航空公司普遍使用的技术平台。名为Altéa的这套系统由总部位于马德里的信息技术公司Amadeus IT Holding提供，通过这一平台，西南航空将可以利用大型运营商多年来一直在使用的调度和定价技术。公司将于今年晚些时候启用这个平台，先从售票业务开始。公司的各项业务，包括在恶劣天气时自动值机功能及更多移动工具，将于2017年上半年转至新系统上，在明年晚些时候还会进行更多升级。
Altéa系统将帮助西南航空改善机场联运——公司将在调度航班时拥有更多灵活性，消除长时间的中转联程——并提供更多舱位。它还为西南航空提供了更多调度方面的选择。西南航空负责商业发展的董事总经理戴夫·哈维(Dave Harvey)说，公司现有的内部技术无法支持红眼航班，但到2018年可能就会开通。
西南航空的高管在6月的投资者吹风会上说，这些新的功能将使西南航空的年利润到2020年再增加5亿美元，同时改善客户的体验。彭博行业研究(Bloomberg Intelligence)的行业分析师乔治·弗格森(George Ferguson)说，在当前美国国内航空的大背景下，运载能力的提升和需求的下降正在压低票价，此类大型项目为营收带来的提振通常被高估。
西南航空首席执行官凯利对投资者说，Altéa系统安装完成后，公司将会注意避免一些可能让旅客感到不习惯的做法。但外界不要指望西南航空采取它所长期远离的行业标准，比如为乘客分派座位和收取行李费。
“我们认为我们已经有了一个相当不错的品牌，”凯利在6月的吹风会上表示，“我们必须小心翼翼地呵护它。”
总之西南航空的老旧技术导致糟糕的客户体验，其正在实施整改计划，并表示该升级计划将使年利润到2020年再增加5亿美元。
