近期，看了一则采访国外几大航空巨头负责人的视频，大家讨论了大数据时代下“客户中心”的体验管理。期间提到了一个有趣的问题：试想下，到2020年航空公司的客户服务会是什么样的？航空公司最大的合作伙伴会是谁？其中，Delta航空负责人的回答让人印象深刻。他说在2020年，航空公司们最大的合作伙伴将会是Google或类似的搜索引擎，因为他们拥有着最详尽的客户数据，也是最了解客户的“人”。航空公司们现在正努力进行的数据挖掘、常旅客管理，360度定位客户群体、个人，了解他们的喜好、行为、旅行习惯等等，都可以通过搜索引擎实现。航空公司不是没有数据，而是无法打破数据孤岛的壁垒让这些数据有效关联，立体的“塑造”他们的客户，从而在合适的时候，把合适的产品，提供给合适的客户，这也就是我们一直所说的right time, right product, right customer。
与此同时，有了更为详尽的数据，将对旅行体验提升这块提出更高的要求，除了航空公司本身服务流程的优化，他们还提到一点，做为旅行中重要的体验环节，机场候机楼的服务设计和体验也至关重要，而这是航空公司和机场共同参与的过程。他们认为在将来，航空公司、机场、联检，甚至酒店、租车公司等都会纳入到这个大的Eco-system中，机场和航空公司之间的协作将更为紧密。目前来看，机场需要向旅客销售产品和航空公司也同样，他们面对的是同一位客户，所以从销售看，是一种上下游的关系。但是从服务流程看，旅客在机场的服务体验在整体飞行体验中有着非常重要的作用，反之亦然。例如，很多国际旅客认为航空公司在航班即将到达时为他们派发入境卡的服务很贴心，航空公司的服务不仅为旅客后续入境带来便捷，也为机场联检现场的管理减轻压力；又例如，一些商务旅客认为机场的手机二维码安检通道非常便捷，可以帮助他们完全省去在柜台办理航班的程序，使行程更加紧凑。这也为航空公司在旅客登机管理，商务旅客飞行体验设计方面带来便利。在将来，大Eco-system中的各主体如果能有更多有效联动和服务创新设计，将必定带动旅客整体服务体验的大幅提升。由此，我也想到了前不久在一个知名客户管理网站上看到的机场客户体验关注点调查报告。这份报告从旅客服务体验感知层面，对机场内的各接触点对整体服务体验的影响按重要性进行了排序。
有趣的是，我们通常认为很重要的候机楼内餐食的种类、价格等，从报告上看，并非影响旅客体验的最重要因素。相反，值机、联检柜台位置是否简单易找、办理程序是否高效等与飞行直接相关的环节才是影响旅客体验的关键。所以，我认为从机场的角度看，更需要“走出去”，而不是只依赖自身，需要更多地与航空公司、联检等进行联动。同时，考虑到不同的机场因为受当地文化、习俗、主要旅客类型、自身员工团队等因素影响，会呈现出各自不同的“文化”特点，如何学习优秀机场的布局、流程设计，结合自身特色更好地营销自己，带给旅客不同的服务体验，也是值得进一步探讨和思考的。
很多机场已经开始着手建立自己的客户管理体系、流程以及客户数据库，更好的了解客户是提升客户体验的第一步。但是，航空公司客户管理的经验告诉我们，好的服务不仅来自于设计，更来自于服务的对象——人。所以，我们也需要从内部着手，打造机场内部的明星服务团队。记得在虹桥机场的安检口看到过他们当月服务之星的表扬榜，很喜欢，满满的正能量。机场员工队伍整体服务素质提升和服务文化的培养，是一个长期要练的“内功”，有了服务的文化，有了积极的团队和人员，才能为旅客带去更多优质的服务体验。也曾记得，在白云机场工作的那几年，经常遇到因为找不到国际值机柜台而到处寻求帮助的国际旅客，在他们眼中只要是身着制服的人员就是他们的“救星”，会直接冲过去问。遗憾的是，很多时候有些机场员工不会说英语，或者赶着下班坐班车而没有伸出援助之手，旅客只能失望地离开，有时也因此错过了航班办理。
或许，我们只需要给出一个阳光的微笑，一缕亲切的眼神，一种主动的姿态，一次贴心的服务，一份额外的帮助，就能让这位旅客永远地记住这个机场、这次飞行。在我看来，我们机场的小伙伴们还需要更多地向航空公司取经、交流。
飞行，是一种航空产品，更是一种服务体验。如果说飞行本身是有时效性的，它始于旅客计划行程登录官网，终于旅客旅行结束回到家中。那机场服务则是飞行时光的一段前奏或者间曲，但是这段曲目的谱写，对于体验感知非常重要。在此，由衷地希望在旅客出行极为便利，航空票价更为平民的今天，机场的服务也能走出程序化、繁琐化的旧模式，更为人性化、独立化，找到自身的亮点，树立自身的形象和品牌。就像在这次的World Routes世界航线大会上所见的世界级的机场，用自身的服务亮出招牌，包装自己、展示自己、营销自己，让旅客在计划行程中，永远把你做为其中的一站，真正打造机场之家的感觉，用更快速、简便、舒适的服务，让自已为国人、世界所称赞！（夏菡/文）
