目前正值暑运，各地机场延误、备降航班增多，旅客与机场在航班延误时出现摩擦的情况呈不断升级趋势，一方面影响机场美誉度，另一方面影响机场整体服务质量评价效果。近年来，在各地机场发生的旅客霸机、冲击停机坪和安检通道、攻击辱骂工作人员及破坏公共设施的事件就有数十起。事件源于部分旅客理解偏差，加之过激行为往往导致和谐程度下降。笔者作为一名普通的机场服务人员，从事旅客服务工作已有20多年，一直思考机场、工作人员如何在大面积航班不正常情况下有效安抚旅客，使旅客对机场服务感到基本满意。
当大面积航班不正常情况发生时，如何做到航空公司与机场站在旅客的角度设身处地解决问题，旅客站在机场和航空公司角度正确地对待，使航班不正常问题得到妥善的解决，值得深入思考。长期以来，服务人员在服务质量培训和实际工作过程中，探索出了精神层面的换位思考法，其逐渐成为业内认知的服务价值理念。
当航班延误或取消时，工作人员应按要求积极沟通联系，及时安抚旅客，开具航班延误证明并协助其办理退改签手续等。为了让候机楼内的旅客第一时间了解最新航班信息，机场工作人员不但应按要求为旅客提供最新航班信息，还应实时更新机场显示屏航班信息，并且在登机口设置航延告示牌，在每一个不正常航班后标注、传达机场方面提供的服务信息。值机部门应随时保证柜台全天候开放，为所有旅客提供细致、周到的服务工作。机场工作人员坚持这种未雨绸缪、先行预测、全力保障、细致周到的服务理念，将为更多旅客出行提供更好的服务与保障。
总之，来自旅客的机场服务质量评价不仅包括航班的正常情况、机场交通和服务设施的便利程度，还包括服务主体——人——的因素，这是服务质量评价体系的重要一环。长期以来，民航机场经过起步、发展和稳步运营，由重视发展经济、实现安全目标，逐渐转为构建以安全、质量、服务与效益为中心的一整套服务质量评价体系。落实法律法规的要求，正确地评价机场服务质量，使服务主客体双方和谐一致，实现较合理的综合服务质量评价总目标，是值得业内人士未来进一步研究探讨的方向。
作者 杜建伟
