民航总局请出手 勿使航空业乱象升级“医患冲突”
——致民航总局的一封公开信
中国的民航事业进入了多事之秋。
2011年年底，全国民航工作会议在北京召开。在这次总结2011展望2012的年度会议上，积极的民航总局做了一个乐观的预测：在燃油价格大幅增长和国际航空业仍不景气的情况下，预计2011年全行业利润总额将达到456亿元，同比增长5.1%。
可惜的是后来的事实没有给民航局的统计和预测专家们长脸。据2012年5月8日公布的数据显示，2011年全民航共实现营业收入为5001亿元，比上年增长21.2%；利润总额为363亿元，同比下降13.9%。
就在这组令人沮丧的数据出来的同时，热爱大自然的欧洲人有些很不识趣地再次强硬表态要铁定征收碳排放税。因为债务危机而搞得手紧的欧洲人想尽一切办法搂钱，最后他们终于在航空运输业上找到了突破口，戴着环保的高帽向全世界伸手要钱。
从去年放出口风，到今年欧盟高层频频在不同场合表态，欧洲人横竖一条心摆明了就是要将抢钱进行到底。民航局长李家祥面对这群流氓算了一笔账：欧盟航空碳税计划会增加中国民航的运营成本，按照现在的标准，每年会增加8个多亿人民币，到2020年民航运营成本每年将达到30亿元，到2030年会达到180亿元。
以中国民航业全年363亿的利润，突然面对横空出世的这一大笔额外成本，显然不是一件轻松的事。更何况，在这5000亿的营业收入中，航空公司实现营业收入占3532亿元，其余是飞机场及民航保障企业的收入——但碳税是由航空公司来交。航空公司的压力可想而知。
在面对如此复杂“外患”的局面下，祸不单行今日行，内忧如期而至。今年以来，乘客与航空公司因维权而发生摩擦和龌龊的事件密集发生，且频频登上媒体头条。从旅客冲闯停机坪到到飞机甩掉乘客独自起飞，近日更有乘客因不满飞机晚点将热水泼在了空姐身上。
接着8月20号晚最令人哭笑不得的一幕发生了：东航北京飞西安航班延误4小时后无任何说法，乘客异常激动，在沟通中发生惊人一幕，东航员工直接躺地装死，让众多乘客傻眼。在现场拍摄的视频中有乘客愤愤不平地说：“这样装死也是一种办法。”
东航随后表示，当晚22时左右，个别旅客情绪激动，一名贺姓旅客将219号登机口一名值班员工推倒，导致该员工摔倒扭伤脚踝，且头晕较重无法站立。现场另外两名员工继续为旅客办理登机手续，值班经理及时赶到将受伤员工送往医院治疗。
信不信由你，反正我是信了。推一下就能扭伤脚踝头晕无法站立，这种匪夷所思的逻辑，估计东航的发言人一定是得到了铁道部发言人王勇的真传，不然不会说出这样能雷得别人外焦里嫩的话来。
外部有人强收“保护费”，内部服务质量持续下滑，“上帝”不再忍气吞声开始频频闹事。这种两头难的境地真算得上是中国航空业的多事之秋。
那么，怎么渡过这一艰难时期？谁来领导我们渡过？
答案是：攘外必先安内；民航总局。
对于欧盟的要求，很明显单靠中国自己是搞不定的。中美俄等许多国家都已经联合起来，中国的航空公司、行业组织以及民航局也积极参与其中，抱团维权。民航总局做好带头和后勤工作就行了。
欧盟的抢钱计划我们只能尽人力但无法控制最终结果，国内航空业现存的问题我们却不但可以尽人力，而且还能发挥主管能动性将其做到尽善尽美。
首先，民航局应该在监督监管工作中切实维护乘客的利益。
对于国内航空业日益频繁的乘客“维权无路”，进而航空公司发生不理性争执，甚至酿成治安问题的现象，有很多人开始将其与引起极大舆论争议的“医闹”相提并论。这些意见认为，相对于医院或者航空公司，病人或者乘客虽然挂着“上帝”的头衔，但事实上明显地处于弱势地位。当双方因服务质量而发生观点分歧时，如果服务提供方能有好的态度及解决方案一般就不会发生更严重的问题；但如果服务提供方——也就是医院或者航空公司——表现出自己傲慢和店大欺客的一面，则消费者将处于极其被动的地位。
基本上，在权利被侵犯的情况下大多数消费者会选择忍气吞声，有一小部分乘客不愿意受气，向消费者协会或相关管理部门投诉维护自己的权利。投诉结果有好有坏，当投诉结果是坏或者不能够完全满足自己时，忍了一肚子气的消费者已经找不到更高权威的地方申诉，也不愿意再进一步去申诉，而是直接选择用简单粗暴的方式维权。这就是医闹和“航空闹”类似的地方。
当然，医闹和航空闹无论在性质还是量上都是截然不同的矛盾，它们只是在表现形式上存在相似之处。但不可否认，随着航空闹现象发生的频率越来越高，手段也越来越非常规，如果不出台措施及时制止这一苗头的话，恐怕出现极端案例的情况随时都可能会发生。要知道，现在就已经发生了乘客冲闯停机坪、飞机甩客、用开水烫空姐、乘务员装死等恶劣事件。如果哪一天再发生某件刺激乘客或者飞机乘务人员的事，双发爆发冲突，今天的装死可能会变为某一天的真死。也许那件事只是微不足道的小事，但成为了压垮骆驼的最后一根稻草。
更何况，在今天传播手段如此迅捷的情况下，舆论尤其是网络力量的影响，已经使越来越多的乘客选择用非常规的手段维权。围观网民的默认和乘客通过媒介对此类事件的潜在“学习”，不得不说，在一定程度上促进了非理性维权方式的发生。就像在多起医闹事件中，大量的群众并没有同情被伤害的医护人员，而是选择了支持施暴者。此种情形，不可不戒。
对此问题，航空公司没有明显的动力做出改进，也不可能指望乘客提高素质逆来顺受坦然面对一切。民航局应该担起它应有的“裁判”责任来。
在此之前出现的多例维权事件中，民航总局无一例外的站在了航空公司一边，其频频表示对于因天气等不可抗力因素造成的飞机晚点等航空服务质量下降的问题，旅客应当理解并接受，而不是做出很多违反治安管理条例的冲动事来。按照依法办事、依律办事的原则来讲，这样说没错。但是，如果法律和规定都是不合理的呢？
目前民航总局一再拿出来为航空公司开脱责任的说辞毫无疑问是正确的，冲闯停机坪等事件肯定威胁到了公共安全，触犯了安管理条例。但是航空公司频频出现飞机晚点、甩客、空乘人员装死之类的丑闻时，怎么不见民航总局出来调教一番？也许管理部门或者航空公司会用诸多气候啊等客观因素推脱，但同样气候条件恶劣的日本，为什么就能创造世界级的航空服务水平呢？
实际上，真正的原因是针对航空公司的服务质量进行硬性标准化监管的法律条文极少，现存的“紧箍咒”不足以遏制航空公司一再侵犯乘客权益的冲动。
否则，就不会频频发生晚点不负责乘客的食宿、给予的补偿不够打车费等“面子补偿”现象。
作为直接管理部门的民航总局对此缺管理陷负有不可推卸的责任！他们应该抓紧补上缺失的功课，迅速出台能够切实有效、细致全面、以旅客为第一出发点的维权法律法规，给航空公司戴上真正的“紧箍咒”。
2012年4月份，财政部公布新的《民航发展基金征收使用管理暂行办法》，规定机场建设费由民航发展基金取代。此举引起诸多争议，民航总局跑前跑后，做了许多宣传解释工作。现在消费者的权益屡屡受到侵害，民航总局也应该拿出收钱的劲头来，跑前跑后努力为消费者解决问题。而不是收钱的时候积极，办事的时候拖拉。
其次，对于扩大民航空域的工作，民航总局应该做出建设性努力。
这是一个敏感的问题：民用航空和军事航空空域需求日趋旺盛，民航可用空域资源紧张的矛盾日益尖锐。有业内人士称，航班延误的主要原因中天气占16%、航空公司调配占8%、旅客原因占12%，其他六成以上都由流量控制造成。流量控制主要源于现行空域管理机制导致的民航可用空域资源严重不足。
民航空域资源的总量，至今并无公开数据。民航系统多位人士称，民用和军用空域资源大体“二八分账”。 民航局对于空域资源的问题并非不知情，可是这个“敏感话题”民航局既不愿讲，又无能为力。据接近民航总局决策层的人士讲，“空域问题不是民航局所能决定的” 。
然而，中国航空公司年航班总量已从2003年的81.6万班升至2009年的175万班，年增幅高达13.5%。民航空域资源紧张显而易见。
空域管理体制改革纳入“十二五”规划，并得到中央高层重视，令民航业内对于缓解或解决民航空域资源紧张问题产生了一丝期待。
民航空域紧张问题，已越来越成为困扰航空业发展的最大难题，业界对于空域体制改革早有期盼。但是，在既得利益集团的强大阻力面前，未来五年中国能在多大程度上实现空域开放？
航空公司及行业协会顶多会加强呼吁，更多地发出自己的声音，但无法获得直面高层的机会。广大消费者更不用说。作为最终管理部门的民航总局在空域管理体制改各种无疑占有突出地位和重要作用，它的上传下达，它的专业意见，乃至仗义执言的勇气都将会产生微妙而深远的影响。
中国的改革传统向来是自上而下，因此让高层获悉直接、全面、真实的资料就显得尤为重要——这也是民航总局最重要的任务。也许这个任务艰巨而复杂，但也正是因为它的挑战性，才需要民航总局做出建设性的工作。
无疑，这将是一项利国利民、名垂中国民航史的重大工作。民航总局，该出手了！
